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“我昨天打电话反馈的问题，今天就解决了，效率特别高。”家住湖南湘潭岳塘区宝塔街道的戴先生通过12345热线反映小区雨污分流不彻底的情况，相关负责单位了解后第一时间处理，得到了他的连声称赞。

这是12345政务服务便民热线为民服务的一个缩影。为回应企业和群众关切，在办好民生实事上下功夫，岳塘区多措并举，除了12345政务服务便民热线面向企业和群众“一呼即应” 外，岳塘区还通过微信公众号、“湘易办”超级服务端、门户网站等实现在线客服服务，进一步拓展问题解答和办理渠道。区行政审批服务局更创新宣传形式，推出12345政务服务便民热线短片，通过视频导办的方式，深入浅出讲解热线受(办)理机制及流程，切实提高企业群众对12345热线的知晓率和满意度。今年以来，全区办理各类12345热线诉求和网上留言8000余件，按时办结率100%。

数据赋能，推动高效治理

岳塘区成立热线和信箱工作协调小组和“一呼即应”工作专班，整合分散在党委、政府各部门的治理资源和治理力量，实现专人专岗负责热线诉求协调转办。通过大数据、云计算等智能手段，各级各部门针对高频和重点事项，提前预警。同时，结合工作细则，对标对表，对办理工作实行月度通报，突出热线在民生服务、矛盾化解、平安建设等重点领域作用，为区委区政府提供辅助决策的数据依据。

优化流程，坚持“快”字当头

岳塘区将12345政务服务便民热线系统延伸至各承办单位，打通市、区、镇(街)、村(社)数据通道，缩减流转环节，诉求直达承办单位。基于热线标准事项、知识主题，结合市场监管、社会保障、医疗服务等业务知识，上传知识库信息300余条，助力话务员对热点诉求实现即问即答。同时，坚持接诉即办的工作原则，制定即办清单，对影响企业和群众生产生活的紧急诉求，如停水、停电等，实行两小时内响应，限期办结，形成受理、转办、办理、反馈、回访等全流程闭环管理。

压实责任，办理提质增效

岳塘区通过“镇街吹哨，部门报到”， 健全工作机制，强化保障激励，细化处置流程，确保统筹协调到位、指挥调度到位，督查考核到位。并实行“一把手”负责制，高位调度12345热线重点难点问题。在深化“心连心走基层，面对面解难题”活动中，以日常巡查走访为抓手，及时了解需求，制定暖心清单、暖心台账，建立销号机制，做到早发现、早处置、早化解。

“12345热线是党委、政府联系群众的重要桥梁和窗口，是反映社情民意的‘晴雨表’。”区行政审批服务局相关负责人表示，将进一步办好市民12345热线诉求，及时为民排忧解难，用优质的服务赢得群众的口碑。(郭奕含、曾姗姗)

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